Tout propriétaire
d'entreprise, chaque artisan, chaque directeur des ventes, chaque PDG, tôt ou
tard, se penche sur la même question. Pourquoi perdons-nous des clients? que
fais-je mal? Que puis-je faire? A qui est la faute?
Il n'y a pas de
réponse magique pour ca. C'est aussi difficile que de se demander pourquoi son
entreprise va bien. Il n'y a pas une
seule chose, mais une multitude de choses bien ou mal faites qui aurait pour
conséquence soit le gain ou la perte de clients. Parfois, il s'agit simplement
de la providence qu'un client soit gagné ou perdu (mais je ne voudrais pas que
vous comptiez sur la providence pour gérer votre entreprise).
Il y a quelques
temps, j'ai emmené un de mes clients à déjeuner dans un petit restaurant local.
Je tiens à encourager les petits
entrepreneurs courageux qui misent tout sur leur entreprise, chaque fois que
possible. Je préfère les petits restaurants familiaux. Ceux qui s'engagent
irreversiblement dans leur entreprise sont les plus susceptibles de réussir.
Ils ont le bon etat d'esprit de réussite. Nous nous sommes assis au comptoir et
commandames a déjeuner. Comme c'est mon habitude, j'ai rapidement regardé
autour de moi et ai brièvement évalué la
santé de l'entreprise [réflexe professionnel], basé sur ce qui est offert au champ de vision des gens qui frequent
l'etablissement. Ce que les clients voient de l'entreprise represent
ineluctablement l'image de l'entreprise et de ses dirigeants sur plusieurs
niveaux. Cette image influence le client inconsciemment et donc affecte son
assiduite et sa loyaute a l'entreprise.
L'endroit était modeste, mais très propre.
Derrière le comptoir, plusieurs postes de travail ont été typiquement arrangé,
même si cela a été fait discrètement. À chaque station, se tenait un employé
sans en avoir avoir l'air. L'oeil avise ne remarquait la station de travail que
parceque chaque employe utilisait sa propre station meme si il s'en eloignait
legerement. Les gestes avait la pratique resultant de maintes repetitions. Tout
ce qui etait nécessaire a l'employé pour
servir le client était à portée de main. L'équipement qui était partagé par le
personnel derrière le comptoir, etait stratégiquement situé à mi-chemin pour
les 3 membres du personnel. Les petits appareils qui s'utilisent beaucoup ont
été dupliqués, un par station, puisqu'il n'était pas trop coûteux de le faire.
Le but etait de réduire le va et vient et augmenter la vitesse de service pour
la commodité du client. Tout ce qui etait affiché semblait fraîs et
appétissant, tous les ustensiles et l'équipement étaient très bien entretenus,
propres et organisés. Tout était à sa place. L'un des propriétaire (la maman)
se tenait près de la cuisine et inspectait chaque plat qui traversaient le Passe-plat
de la cuisine, avant que le personnel
n'ait le temps de le saisir et de le porter à la clientèle. Les platss
insatisfaisants etaient discrètement retirés et rapidement remplacé par une
version approuvée par la Maman, sans que les clients ne s'en rendent compte.
Chaque membre du personnel, certains étaient
membres de la famille, d'autres des employés, etait tres cordial envers les autres et
véritablement agréable envers le client. Tous semblaient heureux d'être là.
J'ai remarqué que les pourboires laissés sur la table pour un repas simple,
étaient plus importants que d'habitude pour ce genre de restaurant et le type
de clients (classe ouvriere à faible revenu). À côté de moi au bar, un client a
demandé s'il pouvait avoir des oeufs et commander de la carte du petit
dejeuner. Sans hésitation, la serveuse lui a dit que la mise en place du petit
déjeuner est rangée à 11h00 pour être remplacée par celle du déjeuner. Elle a
expliqué que la cuisine etait petite et le personnel de Cuisine essayait d'être
aussi efficace que possible pour que les plats soient bien préparé dans un
espace tres reduit ou 3 personnes travaillent et ce d'une manière rapide.
Cependant elle va prendre la commande de son petit-déjeuner de toute façon et
demandera au cuisinier combien de temps il faudra pour preparer le repas . Elle va revenir à lui et puis si
le délai est acceptable, il aura ce qu'il a commandé autrement elle le dirigera vers une alternative dans le menu
du déjeuner. J'ai été impressionné, il n'a jamais été question de refuser au
client son souhait. Une explication claire et logique a été donnée pour
expliquer pourquoi il ne serait eventuellement pas possible, tout en assurant
au client que tous les efforts seront faits pour satisfaire son désir. Il
s'avèra que le cuisinier fouetta
l'omelette qu'il voulait en peu de temps et le bonhomme fut servi
exactement comme il le souhaitait. Le client s'est tourné vers moi et a debite
eloges sur eloges sur la qualite de la
cusine, combien la famille qui tient le restaurant était sympa et
professionnelle et ainsi de suite ... Je lui ai demandé s'il aurait été tout
aussi heureux si ils n'auvaient pas été en mesure de fournir sa commande. Il a
réfléchit pendant une seconde seulement et a répondu: "Bien sûr que si,
elle [la serveuse] a pris le temps d'expliquer pourquoi il n'est pas toujours
possible de donner satisfaction, car il était déjà l'heure du déjeuner et il y
avait beaucoup de monde, mais il savait qu'elle allait faire de son mieux. Pour
la franchise et son effort pour se conformer, pour cela seulement, il était
reconnaissant et se sentait respecté, contrairement à certains autres endroits
... [il a ensuite procédé medire de quelques établissements similaires dans le
quartier, en debitant un par un tout ce qu'il jugeait mal chez eux ... [et, je
crois, enexagérant certains points négatifs].
Je ne sais pas si ce jour-là, le service et la
cuisine étaient exceptionnellement bons, ou si c'était la norme pour
l'entreprise, mais vu la taille de la foule, dans le restaurant (une cafétéria
cubaine) et la queue a l'extérieur en
attente de sièges disponibles ou de leur commandes a emporter, tout en sirotant
leur café, le jus de fruits ou «batidos", je ne pense pas que c'était un
phenomene exceptionel et particulier a ce jour la. L'entreprise etait bien
menée. Le propriétaire (le père) était dans la cuisine cuisine avec 2 autres
cuisiniers et un plongeur, l'autre propriétaire (la maman) était le gardien de
la porte d'entrée Cuisine / salle à
manger, veillant a ce que tout aille comme il se doit, prêt à donner un coup de
main d'un côté ou de l'autre de la porte si nécessaire pour maintenir la
fluidité du service. Tout le monde semblait être bien formé et savait quelle
était sa tâche et comment la faire. Tout le monde avait un sourire au visage et
plaisantait aimablement mais respectueusement avec les clients. La plupart de
ces derniers semblaient être des clients fidèles de longue date. C' était
impressionnant. Rien de vraiment extraordinaire, juste une cuisine
traditionelle, voire familiale, bien servie, preparée avec soin, dans un
environnement propre, dans un delai raisonable, à un prix abordable et ce dans
une bonne ambiance et en toute convivialité. A la fin de notre repas, mon
client et moi comparions l'établissement à la façon dont il dirigeait sa propre
entreprise. Lui aussi était impressionné par la famille modeste, qui semblait
avoir une solide connaissance du principe de base des affaires : Gardez vos
clients heureux en leur donnant la qualité qu'ils attendent en biens et
services a un prix juste. Puis, j'ai remarqué une feuille de papier encadrée et
placé dans un endroit très visible de sorte que tous les membres du personnel,
mais aussi les clients puissent la lire facilement. C'était en espagnol bien
sûr, mais je vais mettre ci-dessous la version Francaise:
Pourquoi les clients
se perdent?
- 1% parce qu'ils meurent.
- 3% parce qu'ils déménagent loin.
- 5%, car ils deviennent amis avec d'autres propriétaires d'entreprises.
- 9% parce que la concurrence a des prix plus bas.
- 14% en raison de la mauvaise qualité des produits.
- 66% en raison de l'indifférence et du manque d'attention aux clients de la part des employés des ventes et du service.
Cela expliquait tout. Je n'ai pas la moindre idée
où le propriétaire a obtenu ces statistiques, mais de mon expérience ca
sonne à peu près juste. Ce qui était
évident, c'est que les propriétaires croyaient en ces Statistiques et
prêchaient la qualité de service à leurs employés. Je me demandais pourquoi ils
avaient mis ce texte dans un endroit bien en vue, afin que les clients puissent
le lire aussi ... Mais bien sûr, j'ai compris pourquoi. Les propriétaires
voulaient que les clients sachent qu'ils ne prennaient pas leur fidelité pour
acquis, qu'ils travaillaient dur à preparer de bons plats et à donner un bon
service pour que les clients se sentent bien accueillis, respectés et pour
qu'ils continuent à revenir. Ca fonctionne!
J'ai découvert plus
tard lors d'une autre visite, que les propriétaires étaient venus de Cuba il ya
20 ans. D'abord vint le père, qui ne trouva du travail que comme plongeur
pendant les premiers mois, puis a commencé comme comis de cuisine a la
preparation des aliments dans un restaurant d'une chaîne hispanique populaire.
Il lui a fallu 5 ans pour faire venir sa femme et ses 2 filles. Une fois que la
famille a été réunie, il a travaillé comme chauffeur de camion-cantine ambulant
et a commencé à préparer ses propres plats afin de les vendre sur son camion.
Sa réputation grandit et en 2 ans, il rassemblé assez de fonds pour acheter une
petite cafétéria dans un quartier ouvrier d'origine hispanique. Il a choisi son
emplacement avec soin. Il voulait être à proximité de la zone industrielle du
quartier afin d'accaparer le marché des travailleurs, mais assez proche des
quelques centres commerciaux ainsi qu'une zone résidentielle. Il aurait ainsi
du monde pour le soir et le week-end. C'était un choix judicieux. plus de 12
ans se sont ecoules depuis, ses deux filles travaillent avec lui quand les
cours a l'Universtite le leur permets. La famille vit très confortablement. Lui
et son épouse aiment ce qu'ils font. Ils ont vraiment plaisir à venir
travailler et de voir leurs clients qui font presque partie de leur famille.
Ils n'ont pas l'intention de s'épandre ou de démarrer une franchise, en dépit
de toutes les offres qu'ils reçoivent en permanence. Ils sont heureux avec les
résultats qu'ils ont, mais ne dorment pas sur leurs lauriers. Jorge le
propriétaire m'a dit que la seule raison pour laquelle il ouvrirait un autre
restaurant serait si l'une de ses filles, ou les deux prendraient en charge
l'affaire de famille et souhaiterait la développer. Une de ses filles est en
faculté de droit de l'autre (la plus jeune) est en pré-med. J'étais et je suis
toujours impressionné par le succès de cette famille. Le travail acharné, la
passion, la vision, l'attention au détail et le soin du client a donné le
résultat attendu: LE SUCCÈS.
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